La nueva Carta de Servicios establece objetivos concretos y medibles: responder el 90 % de las consultas en diez días hábiles, resolver la mayoría de los expedientes completos en el plazo legal de seis meses y lograr que el 85 % de los nuevos PIA se hagan efectivos en un máximo de 90 días
El Gobierno de Canarias ha dado un nuevo paso en la organización y mejora del sistema de atención a las personas en situación de dependencia. La Dirección General de Dependencia contará desde este miércoles con una nueva Carta de Servicios que establece, por primera vez, compromisos públicos, concretos y evaluables sobre los tiempos de respuesta, la tramitación de expedientes y el acceso efectivo a las prestaciones y servicios reconocidos.
El documento, publicado este martes en el Boletín Oficial de Canarias, fija una serie de indicadores que permitirán comprobar periódicamente si la Administración cumple con los objetivos asumidos y, en caso de detectar desviaciones, adoptar medidas para corregirlas.
La medida afecta directamente a uno de los ámbitos de mayor importancia dentro de los servicios sociales de Canarias: la atención a las personas que necesitan apoyo para desarrollar las actividades básicas de su vida diaria y a las familias que dependen de la resolución y puesta en marcha de estas prestaciones.
Un compromiso público con plazos concretos
La nueva Carta de Servicios establece varios objetivos de calidad que podrán ser medidos y sometidos a seguimiento.
Uno de ellos es el compromiso de responder, al menos, al 90 % de las consultas escritas realizadas por la ciudadanía en un plazo máximo de diez días hábiles.
La Dirección General de Dependencia también se marca como objetivo que al menos el 90 % de los procedimientos completos para el reconocimiento de la situación de dependencia y la aprobación del Programa Individual de Atención, conocido como PIA, sean resueltos dentro del plazo legal máximo de seis meses.
El PIA es un documento fundamental dentro del procedimiento, ya que determina las prestaciones o servicios que corresponden a cada persona en función de sus necesidades y de su grado de dependencia reconocido.
El sistema de atención a la dependencia en Canarias incluye recursos como la teleasistencia, la ayuda a domicilio, los centros de día, los programas de promoción de la autonomía personal y la atención residencial, entre otros servicios que se determinan de forma personalizada a través del Programa Individual de Atención. (Gobierno de Canarias)
El objetivo: que la prestación llegue en un máximo de 90 días
Uno de los aspectos más destacados de la nueva Carta de Servicios se centra en lo que ocurre después del reconocimiento del derecho.
La Dirección General de Dependencia se compromete a lograr que, al menos, el 85 % de los nuevos Programas Individuales de Atención cuya ejecución corresponda a la Administración autonómica se traduzcan en el inicio efectivo de la prestación económica o del servicio reconocido en un plazo máximo de 90 días.
Este objetivo pretende evitar que el procedimiento termine con el reconocimiento administrativo de un derecho, pero que la persona tenga que continuar esperando durante un periodo prolongado hasta recibir efectivamente la ayuda o el servicio asignado.
El compromiso contempla las excepciones en aquellos casos en los que el retraso sea consecuencia de circunstancias que no sean imputables a la Administración.
La directora general de Dependencia, Concepción Ramírez, es la responsable del centro directivo encargado de la gestión y coordinación de este sistema dentro de la Consejería de Bienestar Social, Igualdad, Juventud, Infancia y Familias del Gobierno de Canarias.
Seguimiento semestral y resultados públicos
La nueva Carta no se limita a establecer objetivos, sino que incorpora un sistema de seguimiento para comprobar su grado de cumplimiento.
Los compromisos serán evaluados con carácter semestral y los resultados se consolidarán anualmente en un informe de evaluación que deberá recoger el nivel de cumplimiento alcanzado.
El documento permitirá identificar posibles retrasos o desviaciones respecto a los objetivos fijados y establecer, cuando sea necesario, medidas correctoras.
La publicación de estos resultados busca reforzar la transparencia y la rendición de cuentas sobre el funcionamiento del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia en Canarias.
La propia Carta define como propósito de la Dirección General garantizar una atención integral a las personas en situación de dependencia, asegurando un acceso equitativo a prestaciones y servicios de calidad y promoviendo la autonomía personal, el bienestar y la inclusión social. También plantea avanzar hacia un modelo de cuidados centrado en la dignidad, la personalización de la atención y el enfoque comunitario.
Información, orientación y acompañamiento a las familias
El documento recoge además los principales servicios que presta la Dirección General de Dependencia.
Entre ellos se encuentran la información y orientación a la ciudadanía, el acompañamiento durante los procedimientos, el reconocimiento de la situación de dependencia, la elaboración del Programa Individual de Atención y la gestión del acceso efectivo a las prestaciones y servicios.
Las personas usuarias tienen reconocido el derecho a recibir una atención adecuada y personalizada, acceder en condiciones de igualdad a las prestaciones disponibles y obtener información clara y actualizada sobre la situación de sus expedientes.
La Carta también reconoce la importancia de la participación de las personas usuarias en el diseño de su Programa Individual de Atención, además de contemplar la posibilidad de presentar sugerencias, quejas y reclamaciones.
El objetivo es avanzar hacia un sistema en el que la ciudadanía no solo pueda acceder a los recursos, sino también disponer de información suficiente para conocer la situación de su expediente y participar en las decisiones relacionadas con la atención que necesita.
Más agilidad en un sistema que sigue afrontando importantes retos
La puesta en marcha de estos nuevos compromisos se produce en un momento en el que el Gobierno de Canarias ha destacado una aceleración en la resolución de prestaciones de dependencia.
Según los datos difundidos por el Ejecutivo autonómico el pasado mes de julio, Canarias había reconocido 22.850 prestaciones durante los primeros seis meses de 2026, elevando hasta 54.584 el número de prestaciones resueltas desde el inicio de la actual legislatura.
La mejora de los procedimientos, la reorganización de los servicios y los cambios introducidos en la normativa de dependencia forman parte de las medidas impulsadas para reducir los tiempos de respuesta y ampliar la atención.
Entre las novedades desarrolladas durante este año figura también la puesta en marcha del denominado Grado III+, destinado a personas con grandes necesidades de apoyo y situaciones de especial agravamiento funcional, con el objetivo de reforzar la atención a quienes requieren cuidados de mayor intensidad.
Un sistema de cuidados centrado en las personas
La nueva Carta de Servicios incorpora igualmente medidas relacionadas con la igualdad y la accesibilidad universal.
El documento plantea que la atención a las personas en situación de dependencia debe desarrollarse desde una perspectiva centrada en las necesidades individuales, teniendo en cuenta las circunstancias personales, familiares y sociales de cada caso.
La ciudadanía podrá también trasladar sus opiniones y propuestas de mejora a través de los mecanismos establecidos por la Administración.
La intención es que los compromisos de calidad no sean únicamente una declaración de objetivos, sino una herramienta para medir el funcionamiento del sistema y comprobar si los plazos de respuesta y acceso a las prestaciones se ajustan a los estándares establecidos.
La Carta de Servicios tendrá además carácter revisable y será actualizada de forma periódica para adaptarse a la evolución de las necesidades sociales y al funcionamiento del sistema.
Un nuevo marco para medir la atención a la dependencia en Canarias
Con la entrada en vigor de esta Carta de Servicios, la Dirección General de Dependencia establece una serie de referencias públicas que permitirán conocer con mayor precisión los resultados de su gestión.
Los principales compromisos pasan por responder el 90 % de las consultas escritas en un máximo de diez días hábiles, resolver al menos el 90 % de los procedimientos completos dentro del plazo legal de seis meses y conseguir que el 85 % de los nuevos PIA se conviertan en una prestación o servicio efectivo en un plazo máximo de 90 días.
A partir de ahora, el cumplimiento de estos objetivos será objeto de seguimiento y evaluación.
La iniciativa supone, por tanto, la creación de un marco de control público sobre aspectos que afectan directamente a miles de personas y familias en Canarias: el tiempo que transcurre desde que se inicia un procedimiento, la resolución del expediente y, especialmente, el momento en el que el derecho reconocido se convierte finalmente en una ayuda o servicio efectivo.
La nueva Carta de Servicios será revisada y actualizada con carácter bienal, con el objetivo de adaptar los compromisos de calidad a las necesidades de la ciudadanía y continuar mejorando la atención dentro del sistema canario de dependencia.